Diferența dintre indicatorul cheie de performanță (KPI) și acordul privind nivelul serviciilor (SLA)

Exemplul KPI

Diferența dintre indicatorul cheie de performanță (KPI) și Acordul privind nivelul de servicii (SLA) poate părea destul de simplă; totuși, după cum vom vedea, există o diferență suficientă între cele două asigurându-vă că trebuie să știți atât atât de bine încât să vă asigurați succesul organizației dvs..

Indicatorul cheie de performanță (KPI)

Indicatorii KPI reprezintă o măsură importantă utilizată în afaceri pentru a determina acțiunile esențiale pentru bunăstarea și succesul unei organizații. Indicatorii KPI sunt folosiți pentru a atrage atenția asupra proceselor și sarcinilor pe care managementul de vârf le-a decis că va fi cel mai important în atingerea obiectivelor și obiectivelor declarate. Indicatorii KPI variază în funcție de fiecare organizație. Un exemplu, un KPI pentru o companie care este publică ar putea fi declarația sa de profit trimestrială, care va fi diferită de cea a unui KPI pentru o companie privată care ar putea fi evaluarea sa printre cercurile sale de strângere de fonduri. Indicatorii KPI pot varia, de asemenea, pentru diferiți angajați din cadrul aceleiași organizații. Un exemplu, un director executiv (CEO) va fi mai preocupat de profit ca fiind cel mai important KPI, în timp ce un manager de vânzări din aceeași companie ar putea considera veniturile ca fiind un KPI definitoriu.

Datorită naturii indicatorilor cheie de performanță, aceștia sunt adesea utilizați pentru a determina obiective care sunt abstracte în natură, cum ar fi experiența clientului sau timpul de întoarcere a biletului de interogare. Identificarea KPI relevante este o provocare. Stabilirea indicatorilor cheie de performanță (KPI) care ar fi adecvați pentru organizație depinde, în cea mai mare parte, de capacitatea organizațiilor de a măsura valorile. De obicei, managementul va colecta sarcinile necesare și va determina corelațiile și cauzalitatea dintre valorile definite. Deși, în cele din urmă, trebuie să acționeze KPI-urile relevante în scenarii din lumea reală și să respecte reacția și comportamentul încurajate de KPI.

Identificarea și executarea indicatorilor cheie de performanță trebuie să fie actualizați în permanență cu indicatori care să garanteze reînnoirea reciprocă a valorilor și să nu ducă la acțiuni risipitoare sau să se concentreze pe alte priorități. În plus, pe lângă faptul că este cuantificabil cu ușurință și măsurat în mod clar, toate codurile KPI trebuie să fie clar comunicate și bine definite angajaților într-o manieră simplă și ușor de înțeles. Fiecare KPI al angajaților trebuie să includă nivelul imediat următor al rezumatului KPI de management. Acest lucru asigură că toți angajații se mișcă spre același scop.

Destul de puține organizații limitează sfera de cuprindere a indicatorilor de performanță (KPI) la seturi mici, tangibile, care evaluează performanța angajaților din cadrul organizației. Acest lucru se datorează faptului că existența mai multor indicatori cheie ai performanței poate să devieze atenția angajatului asupra locului în care sunt ignorate valorile vitale.

Pentru a ajuta la contracararea acestei practici comune, ar fi recomandabil să:

1. Stabiliți specificul 3-5 indicatori cheie de performanță pentru rolul unui angajat sau vertical al afacerii.

2. Implementați unelte automatizate pentru a aduna și a prezenta datele managementului prin intermediul unui tablou de bord, al unei foi de performanță sau al unui tablou de bord.

3. Examinați progresul afacerii pe verticală pentru a determina performanța angajaților și asigurați-vă că trag în aceeași direcție cu organizația.

4. În mod frecvent, examinați eficiența indicatorilor KPI.

5. Tweak și reglați după cum este necesar.

Exemplu SLA

Acord de nivel al serviciilor (SLA)

Un SLA este un document legal între un furnizor al oricărui serviciu și clienții săi, care pot fi cu care se confruntă în exterior sau în interior. Este un acord care documentează un ansamblu specific de servicii pe care un furnizor îl va oferi și va stabili standardele de performanță care trebuie îndeplinite conform obligațiilor legale.

SLA-urile impun așteptări din partea furnizorului și a clientului în ceea ce privește calitatea și performanța în diferite moduri.

Câteva valori găsite în SLA sunt:

Timp de funcționare și disponibilitate - Procentajul din timpul total plătit atunci când serviciile ar trebui să fie disponibile. Indicatori de referință măsurabili și specifici ce leagă performanțele reale cu valorile de referință așteptate care trebuie comparate la seturi de timp prestabilite.

Timp de raspuns - Termenele limită de timp către notificarea tuturor părților interesate relevante, înainte de orice modificare a rețelei care ar putea afecta clienții.

Deoarece există multe servicii diferite care pot fi furnizate unui client sau unei organizații. În mod similar, un SLA ar putea fi specific pentru disponibilitate, performanță față de așteptări și diverși parametri pentru diferiți clienți, în funcție de nevoile acestora. Câteva exemple sunt timpul de funcționare pre-definit de către server, rețelele interne și componentele față de infrastructură, cum ar fi alimentarea continuă cu energie.

În plus, în timp ce stabilește valori de măsurare față de performanță, un SLA poate consta, de asemenea, dintr-o situație de urgență în ceea ce privește rezolvarea perioadelor de nefuncționare și documentația adecvată pentru compensarea clienților în cazul încălcării contractului. De obicei, creditele pentru servicii sunt o soluție comună. În acest caz, furnizorul de servicii oferă credite clientului pe baza unui calcul specificat deja în SLA. Un furnizor de servicii poate oferi credite în funcție de momentul în care a depășit garanția de performanță a SLA. Contrar acestui fapt, în cazul în care un furnizor de servicii ar depăși termenii SLA și ar depăși acordul, rezultând un câștig semnificativ pentru clienții săi, SLA poate conține plăți și recompense proporționale cu scara și natura performanței care a fost depășit.

Un SLA include, de asemenea, detalii privind situațiile neprevăzute. Acestea sunt situațiile în care SLA garantează și ajută la aplicarea sancțiunilor în cazul încălcării termenilor acordului. Documentul poate include evenimente care variază de la acte de terorism la dezastre naturale. Aceasta este cunoscută ca o clauză de forță majoră, care este un mijloc de a oferi ajutor părții provocate de evenimente care nu se află sub controlul său.

Cine are nevoie de un SLA?

SLA s-au crezut că provin de la boom-ul tehnologiei informației în ultima jumătate de secol. Furnizorii de servicii de rețea au fost primii care implementează SLA, dar sunt răspândiți pe scară largă în domeniile IT și ITeS. Companiile IT de companie, cu rol principal în managementul serviciilor IT (ITSM), sunt de acord cu SLA-urile cu alte departamente din aceeași organizație. Un furnizor de servicii in-house creează un SLA care să asigure că serviciile pe care le furnizează sunt cuantificate, măsurate și comparate cu furnizorii din afara organizației. Astfel, ajuta organizația să obțină o valoare maximă din resursele sale.

Un SLA este o parte importantă a oricărei organizații care urmărește să gestioneze așteptările clienților săi și să contribuie la definirea cazurilor în care acestea nu ar fi trase la răspundere pentru întreruperi sau probleme legate de performanță. În plus, clienții pot beneficia de aceste acorduri deoarece descrierea caracteristicilor serviciului este ușor de comparat cu SLA ale altor furnizori.

SLA trebuie să fie unul din cele două acorduri critice pe care un furnizor de servicii trebuie să le insiste asupra clienților săi. Un contract de serviciu principal este stabilit de mulți furnizori de servicii pentru a stabili condițiile generale ale lucrării. Adesea, un SLA este utilizat ca o simplă referire la acordul de serviciu principal al furnizorului de servicii. Dacă ar trebui să comparăm acordurile cu privire la importanța acestora, SLA este mult mai importantă în ceea ce privește serviciile care vor fi furnizate împreună cu valorile utilizate pentru măsurarea performanței lor.

Diferența dintre cele două.

SLA:

Un SLA este, de obicei, un acord care însoțește un serviciu care este furnizat în timp. Acest acord descrie, de regulă, valori de referință specifice și așteptări pe care furnizorul trebuie să le îndeplinească pentru a rămâne furnizor sau vânzător. Nerespectarea termenilor SLA din partea fiecărei părți implică, în general, amenzi sau chiar anularea contractului.

KPI:

Un KPI este o metrică tangibilă pe care o organizație a definit-o drept o măsură critică a sănătății și a succesului afacerii. În mod obișnuit, aceste obiective operaționale sunt recurente, adesea lucrand spre un obiectiv strategic (Ex: urmărirea termenelor de livrare pentru a îmbunătăți satisfacția clienților).

SLA-urile sunt adesea o parte a indicatorilor KPI, dar inversul este rar.

Exemple:

SLA - Timpul de reacție a interogării, timpul de rezolvare a interogării, respectarea termenelor convenite etc.

Metrici KPI - Timpul mediu de reacție, încărcarea biroului, volumul de bilete de intrare, etc.

Concluzie:

În cele mai multe cazuri acceptate, SLA-urile tinde să fie valori convenite și recunoscute în întreaga industrie și se vor referi la stabilirea unor "bune practici" care să le susțină. Un exemplu comun este ca SaaS să livreze un timp de up-time de 99,9% la nivel de întreprindere. Acest lucru este posibil datorită insistenței și așteptărilor clienților ca bază minimă pentru serviciu.

Cu toate acestea, KPI-urile se apleacă spre a fi destul de specifice fiecărei organizații. Sigur, ar exista niște valori de nivel mai înalte care sunt comune. Un exemplu comun este oportunitățile de dezvoltare a afacerii ca un KPI la niveluri diferite ale unei organizații orientate spre marketing. Deși, în mod obișnuit, indicatorii cheie importanți care sunt importanți pentru monitorizare sunt unici sau cel puțin nu sunt obișnuiți. Destul de des, indicatorii KPI sunt semnificativ diferiti pentru angajatii din cadrul aceleiasi afaceri verticale. Răspunsul regulat și în timp util nu numai că joacă un rol important în urmărirea indicatorilor cheie ai performanței, ci ajută la articularea clară a ceea ce organizația se așteaptă de la angajații săi. De cele mai multe ori, o organizație urmărește doar 1-2 KPI-uri pentru a constata că alte metrice sunt ignorate, ceea ce poate fi mai critic pentru obiectivele sale.

SLA se referă la termenii necesari și conveniți asupra unui client. Pe de altă parte, indicatorii KPI reprezintă eficiența operațională necesară și alinierea acestora la obiectivele organizației. Este esențial să se măsoare atât respectarea SLA, cât și indicatorii KPI, pentru a determina păstrarea clienților și calitatea excelentă a serviciilor.