Diferența dintre valoarea clientului și satisfacția clienților
Share
Valoarea Clientului față de satisfacția clienților
Deși valoarea clienților și satisfacția clienților sună asemănătoare, există unele diferențe între ele. Valoarea clientului și satisfacția clienților apar din același concept de bază al plăcerii clienților. Cu toate acestea, ambele sunt folosite pentru a identifica diferiți parametri ai experienței clienților, a percepției clienților și a comportamentului de cumpărare. Deci, există unele diferențe evidente între ele. Dar, la o vedere simplă, sunt greu de observat. Ambele concepte sunt importante pentru toate organizațiile și trebuie să se concentreze asupra lor pentru excelența în afaceri. Beneficiile excelentei în valoarea clienților și satisfacția clienților sunt loialitatea clienților, păstrarea clienților, valoarea mare a vieții clienților, poziția de lider pe piață și bunăvoința. Ambele concepte sunt subiective, deoarece au tendința de a fi diferite de la o persoană la alta.
Ce este valoarea clientului??
Valoarea este unul dintre conceptele extrem de abuzate din cauza ambiguității și a lipsei de claritate conform lui Gummerus. Diferiți autori au explicat valoarea clientului în moduri diferite. Deci, este importantă clasificarea corectă a valorii clientului. Din punct de vedere teoretic, valoarea este beneficiul total perceput care depășește costul total perceput. Clienții evaluează compromisul între beneficiile pe care le achiziționează și prețul pe care îl plătesc pentru aceste beneficii. Valoarea clientului poate fi prezentată ca o ecuație după cum urmează:
Valoarea clientului = Totalul beneficiilor clienților - Costurile totale ale clienților
Beneficiile pot fi calitatea produselor, serviciile post-vânzare, garanția, costurile de reparații, livrarea gratuită, prietenia cu clienții etc. Costurile totale ale clienților nu sunt limitate doar la preț, pot include timpul petrecut, consumul de energie, riscurile, etc. Atributele majore care contribuie la stabilirea valorii clientului sunt conformitatea standardelor produselor, alegerilor de produse, prețurilor, mărcii, serviciilor cu valoare adăugată, relațiilor și experiențelor.
Clienții își evaluează valoarea percepută a unei mărci cu alte mărci disponibile pe piață, înainte de a decide asupra achiziției. Ei vor cumpăra produsul / serviciul care are o valoare superioară percepută comparativ. Deci, o organizație trebuie să depășească performanțele concurentului în toate aspectele pentru a fi o poveste de succes pe piață. Beneficiile unei valori superioare a clientului pentru organizație sunt clienții incantați, angajații mulțumiți, cota de piață îmbunătățită, avantajul concurenței și imaginea îmbunătățită a mărcii. Clienții calculează valoarea, înainte de cumpărare, deoarece îi ajută să facă cea mai bună alegere disponibilă pe piață. Astfel, valoarea clientului este proactivă.
Evaluarea măsurătorilor de valoare a clientului ajută o organizație să planifice un produs cu beneficii mai mari decât concurenții, cu prețul clientului dispus să plătească. Propuneri de valoare specifice pot fi oferite segmentului de clienți respectiv.
Răspunsul privind satisfacția clienților
Ce este satisfacția clienților?
Satisfacția clientului poate conduce o organizație la excelență în timp ce nemulțumirea îl poate trimite afară. Ea are un astfel de unicitate. Satisfacția clienților poate fi clasificată ca meciul dintre așteptările clienților despre produs și performanța reală a produsului. Așteptările clienților și modul în care aceștia înțeleg performanța reală a produselor sunt mai emoționante. Satisfacția este simțită de un individ și nu gândită. Deci, aceasta diferă de la persoană la persoană și este foarte complexă pentru a cuantifica.
Așteptările clienților pot fi influențate de experiențele anterioare privind consumul, de recomandările prietenilor, de promisiunea vânzătorului și de informația concurentului. Din punctul de vedere al clientului, o evaluare corectă poate fi făcută doar prin experiența produsului sau a serviciului. Astfel, satisfacția clienților este un fenomen după cumpărare. Deci, este un răspuns reactiv. Satisfacția poate fi măsurată numai prin compararea așteptărilor înainte de cumpărare și a experienței post-cumpărare. Dacă experiența produsului corespunde valorii percepute, este o satisfacție. Dacă nu, este nemulțumire. Deci, valoarea clientului se transformă în satisfacția clienților odată ce clientul oferă experiența ofertei. Cu toate acestea, așteptările clienților nu pot fi numite întotdeauna ca valoare pentru clienți. Uneori, clienții pot avea așteptări mai mari decât ceea ce poate fi efectiv furnizat.
Care este diferența dintre valoarea clientului și satisfacția clienților?
Valoarea clienților și satisfacția clienților au fost clasificate și au fost discutate asemănările lor. Acum, vom diferenția cele două concepte.
• Pre-cumpărare sau post-cumpărare:
• Valoarea clientului este o componentă proactivă, care reflectă situația diferenței dintre beneficiile clientului și costurile clientului înainte de cumpărare (înainte de cumpărare).
• Satisfacția clienților este o componentă reactivă, care reflectă starea diferenței dintre experiența produsului sau serviciului și cea a așteptărilor (post-cumpărare).
• Compararea competitorilor:
• Valoarea clientului este un concept relativ, în care clienții compară o ofertă cu cea a concurenților în a decide ce produse oferă mai multe beneficii cu costuri mai reduse. Deciderea valorii este un proces de gândire din punctul de vedere al clientului.
• Satisfacția clientului este un concept emoțional, în care se simte. Satisfacția nu poate fi concurentă centrică. Acest lucru se datorează faptului că un client alege cel mai bun lot din analiză înainte de cumpărare. Deci, dacă nu le respectă așteptările, nu vor merge pentru produse concurente mai puțin valoroase.
• Calcul:
• Valoarea clientului are o ecuație simplă de deducere a costurilor de la beneficii. Este rațională și poate fi explicată în termeni monetari.
• Asteptarile clientilor au o ecuatie complexa de deducere a performantelor reale din asteptari. Aceste elemente sunt greu de cuantificat. De asemenea, este emoțională. Prin urmare, aceasta poate fi explicată doar din punct de vedere calitativ.
Valorile clientului și satisfacția clientului sunt interconectate și exprimă importanța clientului pentru o organizație. Înțelegerea diferențelor va fi utilă pentru implementarea corectă a acestor concepte teoretice pentru excelența în afaceri.
Referințe:
- Kotler, T și Keller K. (2012). Managementul marketingului. 14e Global ed., Pearson Education.
- Gummerus, J. (2013). Procesele de creare a valorii și rezultatele valorii în teoria marketingului: Străini sau Siblings ?. Teoria marketingului - Publicații Sage. Voi. 13 (1), pp. 19 - 46.
- Anderson, J.C., Narus, J. A și Rossum, W, V. (2006). Propuneri de valoare pentru clienți în piețele de afaceri. Recenzie de afaceri Harvard. Martie, pp. 90-99.
Imagini Amabilitate:
